Mit tegyél (és ne tegyél), ha negatív értékelést kapsz?

Egy átlagos vásárló 11 véleményt olvas el a neten, mielőtt dönt arról, hogy egy adott webshopból rendel. Nincs ez másképp akkor sem, amikor szálláshelyet keresnek az emberek: nagyon sok esetben a korábbi vélemények döntően befolyásolják, hogy a potenciális vendég kivesz-e egy szállást, vagy inkább másikat keres. Sajnos azonban nem minden vélemény pozitív; még a legnagyobb igyekezet ellenére is előfordulhat, hogy egy-egy vendég elégedetlen. Mit tehetsz akkor, amikor ennek hangot is adnak valamilyen online felületen?

A negatív értékelés kivédhetetlen

Korábban már ejtettünk szót arról, hogy mennyire fontos, hogy legyenek a szálláshelyednek valódi értékelései a vendégektől, de ez kicsit kétélű fegyver. A pozitív vélemények nagyon elő tudják lendíteni tenni a további foglalásokat, a negatívak azonban ugyanilyen rossz hatással lehetnek az üzletre, sokszor eltántoríthatják a vendégeket a foglalástól.

Jó, ha tudatosítod magadban, hogy a negatív értékelés gyakorlatilag kivédhetetlen, előbb-utóbb mindenkinél megjelenik 1-2 ilyen, és ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy rosszul csinálsz valamit (sok negatív értékelésnél persze azért érdemes elgondolkodni ezen is). Lehetetlenség mindenkinek megfelelni. Bármennyire igyekszel is maximálisan a vendégeid kedvében járni, nem tudod mindenki igényeit és elvárásait százszázalékosan kielégíteni, valaki úgyis lesz, akinek negatívak a tapasztalatai. Ráadásul sajnos létezik az a vendégtípus, akinek soha semmi nem jó, akinek bármilyen szálláshelyen jár, mindig van egy-két negatív megjegyzése.

A negatív vélemények megjelenése ellen tehát igazából nem sokat tehetsz azon kívül, hogy a lehető legjobbat nyújtod, de tudnod kell, hogy jó eséllyel így is becsúszik néhány. Ez még nem a világ vége, az azonban kulcsfontosságú, hogy jól kezeld őket.

Töröljem vagy ne?

Az első gondolatod persze az lehet, amikor meglátsz egy lehúzó értékelést, hogy törlöd vagy törölteted, felülettől függően. Alapszabályként ezt a lehetőséget nem javasolnánk. Még akkor sem célszerű ezt tenni, ha vélemény határozottan nem jogos.

Ennek az az oka, hogy a túl sok, egyöntetűen pozitív vélemény is gyanús lehet, előbb-utóbb megfogalmazódik az a gondolat a látogatók fejében, hogy szándékosan tartod távol a kritikát, és csak a pozitív értékelést engeded megjelenni. Ez rontja a szálláshely hitelességét. Ahogy az imént említettük, olyan nincs, hogy valami mindenkinek megfelel, ezért hiteltelen az a szálláshely, ahol kizárólag tökéletes értékelések vannak.

Mikor érdemes mégis törölni a negatív véleményeket?

Az előzőek ellenére is van az a helyzet, amikor teljesen jogos a törlés:

• ha a vendég alaptalanul mocskolódik, valótlanságokat állít.
• ha minősíthetetlen hangnemet üt meg, ez ugyanis az oldalad színvonalát ronthatja.
• ha úgy érzed, hogy valaki lejárató kampányt indított ellened, és szándékosan próbál lehúzni egymás után több negatív értékeléssel.

A fenti esetekben a törlés a legjobb megoldás, ezen a szinten semmiféleképpen nem szabad sem vitatkozni, sem tered adni a nyilvánvalóan szándékos problémagenerálásnak.

Lehet-e a kritikára válaszolni?

Amennyiben úgy érzed, hogy alaptalan a lehúzás, és a vendég olyan kritikákat és problémás pontokat fogalmaz meg az értékelésben, amit nem felelnek meg a valóságnak, illetve nem meséli el a teljes történetet, ami rámutathatna, hogy nem igazán úgy történtek a dolgok, ahogy ő arra emlékszik, akkor célszerű lehet reagálni.

Ha például az a negatív kritika ér, hogy egy állatbarátnak hirdetett szálláshelyen távozáskor plusz költséget számoltál fel a kutyák miatt, az nagyon visszatetsző lehet a potenciális későbbi vendégeknek. De ha valójában az történt, hogy ő a megbeszéltnél több kutyát hozott magával, esetleg a kutyák anyagi kárt is okoztak a szálláshelyen, akkor ez nyugodtan megemlíthető válaszban, hiszen ezzel az információval együtt teljesen más lesz az összkép.

Nem kell azonban mindenkivel leállni vitatkozni az értékeléseknél, mert az kicsinyesnek hat. Ha nem ér nyilvánvalóan igazságtalan vád, mindössze arról van szó, hogy valaki másra számított, nem igazán ragadta meg a hely hangulata, apró kifogásai voltak azt érdemes annyiban hagyni. Ha mindenképp szeretnél, esetleg annyit válaszolhatsz, hogy sajnálod a negatív tapasztalatot, de köszönöd a véleményét, és a jövőben mindenképp odafigyelsz az említettekre, hogy még jobb szolgáltatást nyújthass. A kritika elfogadása és intelligens kezelése ugyanis pozitív benyomást kelt.

Hogyan reagálhatsz a vendég kritikáira?

Amennyiben úgy döntesz, hogy a vendéged értékelése megér egy választ, azt mindig tárgyilagos, udvarias stílusban tedd. Sajnos előfordul, hogy maga vendég üt meg támadó, sértő hangnemet. Ebben soha nem szabad beleállni, szolgáltatóként mindig maradj az udvarias hangnemnél!

Ez azért is fontos az erkölcsi fölényen kívül, mert az érdeklődők így láthatják, ahogy te akkor is udvariasan bánsz a vendéggel, ha konfliktus, nézeteltérés van. Egy vitás esetben mindig kevésbé adnak hitelt annak, aki nem kommunikál kulturált hangnemben – ha a vendég stílusa kifogásolható, a tied viszont nem, kevesebb hitelt fognak adni a kritikájának.

Az elégedetlen vendégek értékelésének kezelése tehát kulcsfontosságú lehet abból a szempontból, hogy az ilyen vélemények elriasztják-e a jövőbeni foglalókat. Amennyiben profin állsz a témához, és jól kezeled ezeket a helyzeteket, nem fognak érdemi hatást gyakorolni a forgalmadra.